Supply Chain : identifier précisément les flux retours pour les optimiser, les anticiper et les valoriser

Des flux retours systématiques, tous canaux de distribution confondus

Quelle que soit la logique de distribution -points de vente physiques, vente à distance "classique" (VPC) ou électronique, multi-canal ou même cross-canal- une bonne gestion de la chaîne logistique est un éléments-clé de la productivité du secteur du commerce. Toutefois, à l'exception des VPCistes traditionnels, la Supply Chain est encore très focalisée sur la gestion des flux d'expédition, tandis que celle des retours est souvent sous-estimée ou négligée. Pourtant, les flux retour peuvent être créateurs de valeur pour l’entreprise.

Les plus classiques, mais aussi les plus aléatoires sont les invendus par les points de vente physiques (15% à 20% en moyenne dans le secteur textile, 28% pour les matériels High Tech, 40% dans la grande distribution alimentaire, etc.), l'erreur de choix (taille, couleur...) ou encore les retours en service après-vente pour défaut ou non-conformité.

En parallèle, plus récemment, de nouveaux flux retour ont fait leur apparition. Par exemple, ceux liés à une obligation légale, comme la récupération d'anciens matériels et leur intégration dans une filière de recyclage, qui s'imposent désormais aux distributeurs. Ou à l'opposé d'une contrainte, des flux décidés par l'entreprise pour se différencier de la concurrence, tels que la reprise des cartons d'emballage lors de la livraison, le retour gratuit des produits commandés (secteur du prêt-à-porter notamment), etc. Ces nouveaux flux retour peuvent plus facilement être anticipés que les invendus ou les retours pour défaut de qualité. Mais, dans tous les cas, une gestion efficace des retours est tout aussi essentielle que la maîtrise des expéditions.

Quelle filière pour quel type de retours ?

Avant toute automatisation des flux retour, il faut les considérer, les analyser et les catégoriser, pour pouvoir leur appliquer des processus clairs et définis. En effet, les différents choix opérables dépendent de la typologie des produits naturellement, mais également du type de retours, des arbitrages décidés par la direction, de l'organisation de l'entreprise et des filières qu'elle aura mises en place avec ses partenaires.

Parmi les options possibles, hors SAV ou produit détérioré : la remise en stock des colis retournés afin de les réintégrer dans le circuit de distribution classique. Une solution qui est favorable au chiffre d'affaires (l'article sera vendu à son prix initial) mais qui peut porter atteinte aux marges, du fait des coûts liés au traitement des retours sur les plateformes logistiques. C'est la raison pour laquelle d'autres méthodes ont été imaginées telles que l'expédition des retours directement auprès de tiers (soldeurs, déstockeurs, exportateurs, etc.), le retour par type de produits pour un traitement de masse, etc. Tandis que dans le cadre du recyclage, les entreprises expédient directement les matériels auprès de spécialistes.

Gestion des retours : de coûts subis à la création de la valeur

Une fois les choix opérables définis, le logiciel de gestion d'entrepôt (WMS) et/ou de gestion des transports (TMS) va permettre aux flux retour de bénéficier de la même optimisation que les flux d'expédition.

D'abord, en gérant le statut des marchandises : à remettre en stock, à envoyer au contrôle Qualité, à recycler, à solder, etc. Puis en automatisant voire en mécanisant le traitement des retours : optimisation des tournées de transporteurs pour la collecte des invendus des magasins (éventuellement liées aux tournées de réassort), regroupement et remise en stock immédiate pour les produits à forte rotation, remise en stock au fil de l'eau selon un chemin optimisé des produits à faible rotation, regroupement des articles par type de produits ou par fournisseurs.

Dans le cadre du contrôle Qualité, le WMS pourra en outre faciliter la traçabilité des non-conformités - photos des articles retournés, qualification des motifs du retour (article défectueux, abîmé, périmé...)- et l'automatisation de la procédure à mettre en œuvre (blocage pour contrôle supplémentaire, mise en quarantaine, remise en stock...).

Mais au-delà de l'optimisation des processus et des gains de productivité associés, une gestion plus fine des flux retours permet de les analyser, de les anticiper, et donc de les valoriser. Les outils de reporting du WMS permettent, par exemple, d'identifier les produits qui ont été favorablement accueillis dans tel ou tel magasin, sur tel ou tel canal de vente, ou inversement. Des informations qui peuvent être exploitées, d'une saison sur l'autre, pour mieux calibrer les achats et optimiser les quantités expédiées. Des données qui permettent également de mettre en œuvre une démarche d'amélioration continue de la qualité des produits et des services associés (emballage, transport, livraison...).

Enfin, mieux les flux retours sont gérés, plus ils participent à l'image positive de l'entreprise, et donc contribue à sa valorisation.